La concentración de la posventa. Prohibido sentarse a esperar que suceda

El estudio deMckinsey realizado para CLEPA, que mencioné en este blog hace unas semanas señalaba los factores que ya están configurando el mañana de la posventa del automóvil.

No es casualidad que el primero de esos factores sea la concentración tanto de fabricantes de automóviles y de componentes como la de distribuidores y talleres. No es casualidad porque, ante los cambios que ya se nos han echado encima, lo que cualquiera en su sano juicio debe de hacer es fortalecerse, unir fuerzas para resistir mejor la tormenta.

Traigo esto a colación por una conversación que mantuve hace unos días con mi amigo Miguel García Cofrades delante de un par de copas de vino (sólo). Estábamos arreglando el mundo y la distribución multimarca, no recuerdo por qué orden, y charlando parimos este hilo argumental.

Resulta notable que a la distribución española no le ha llegado la concentración. No ha llegado y parece ser que, de momento, no se la espera. En el número 260 de “Talleres en Comunicación” entrevistamos a los más significativos dirigentes de la distribución de nuestro país para hablar sobre este tema. Nos explicaron las posibles causas de ese fenómeno y, obviamente, ninguno de ellos descartaba que finalmente llegara la concentración.

Me ha parecido especialmente sólida la explicación que me dió Jorge Sala, director comercial de Mann+Hummel para el Sur de Europa. Jorge decía que la clave está en el bajo índice de densidad de la población española (92 hab./km2) en comparación con Francia (122 hab./km2), Italia (201 hab./km2) o Polonia (121 hab./km2). Baja densidad de población significa mucha población dispersa, servicios dispersos para atender sus necesidades y, en consecuencia, distribución atomizada. También Jorge Sala acababa decidiendo que, en cualquier caso, la concentración también llegará a España.

Poca gente está pensando en todo esto, pero la distribución se concentra globalmente y me temo que el cambio puede pillar al sector del recambio en España con el pie cambiado.

Un reciente informe de Bloomberg New Energy Finance, hace un ejercicio de prospectiva sobre lo que llaman “Revolución del coche eléctrico”. Su bola de cristal augura que, en 2022, tras el descenso de precios de las baterías y de los propios coches eléctricos despegarán sus ventas. En 2040, las ventas mundiales de coches eléctricos llegarán a los 41 millones de vehículos, el 67 % de los coches que se venderán ese año en todo el mundo. Para entonces los coches eléctricos supondrán un 35% del parque mundial de automóviles.

Un mercado muy distinto en el que el cambio de motorización será sólo uno de los muchos protagonistas de un cambio en la industria del automóvil que ya ha comenzado. Se puede pensar que queda mucho tiempo y, es verdad, queda mucho tiempo. Sin embargo, la propia concentración que ya se gesta en todo el mundo, hace más débil a quiénes no se preparen ya y, en cualquier caso, tarde o temprano alguien se moverá y alterará un mercado (el español) que poco se ha alterado en lo que va de siglo. Cuando alguien se mueva todo se moverá. Prohibido sentarse

¡Ojo!, también se mueven las marcas de coches y los fabricantes de componentes.

No sé si vamos a asistir a un “baile de sillas” o alguien perderá el equilibrio y se caerá, pero habrá que estar atentos. Será importante moverse el primero o moverse rápidamente. Eso sí quien se mueva deberá saber cómo, cuándo y hacia dónde. Prohibido sentarse a esperar que suceda. Por lo menos hay que estar a la que salta.

El futuro de la posventa del futuro se debate ahora

El profesor Luis Ignacio Hojas de la Universidad Politécnica de Madrid explicaba durante la final española del Best of Belron® que los coches autónomos requerirán un mantenimiento preventivo que será vital para la correcta implantación de esa tecnología.

El profesor explicaba que “Las compañías aseguradoras y los fabricantes nos van a obligar a realizar unos mantenimientos estrictos de los vehículos con conducción autónoma de nivel 3 y 4. El vehículo tendrá que cumplir escrupulosamente todos sus ciclos de mantenimiento, porque si no, no estará cubierto. En los niveles 3, 4 y 5 de autonomía, la responsabilidad en caso de accidente ya no es del conductor; por este motivo es vital que el vehículo tenga un correcto mantenimiento, porque los seguros no van a aceptar cubrir un siniestro si el vehículo no está en las condiciones óptimas que detalla su fabricante” y añadía “también surgirán nuevos problemas, como coches mal utilizados, hackers o errores de funcionamiento de las máquinas”.

futuro_posventa

Inmediatamente me asaltó una pregunta que, de momento, no tiene contestación: ¿quién va a tener que suscribir el seguro?, o ¿se tendrán que constituir distintas pólizas de seguro? Me explico: es obvio que el propietario de un vehículo autónomo será responsable de su correcto mantenimiento, pero no puede serlo de su correcto funcionamiento. Supongamos que hablásemos del ascensor de una comunidad de vecinos. Esta es responsable de que el mantenimiento del ascensor se realice en los plazos y modos prescritos por su fabricante, pero si un defecto del ascensor provoca un accidente el responsable es su fabricante o quien lo repara si la comunidad tiene contratado un adecuado programa de mantenimiento con una empresa preparada para realizarlo. En ese caso hay tres asegurados, cada uno de ellos responsable de aspectos interconectados.

Las compañías de seguros ya se están planteando ese escenario, hablan del “fabricante del vehículo, así como la marca del equipo tecnológico (software, GPS, etc.)” y, por supuesto, hablan del propietario del coche. Pero también hablan de reinventarse, de “valorar los costes de reparación que tendrán las diferentes partes mecánicas y tecnológicas de estos vehículos. Del mismo modo, en este tipo de pólizas es preciso revisar ciertas coberturas ya existentes para adaptarlas a los coches autónomos, como pueden ser la asistencia en viaje o las revisiones del automóvil”.

Es más, en el Reino Unido la compañía de seguros AdrianFlux ya ha diseñado una póliza pensada para vehículos autónomos en la que todas estas reflexiones están presentes.

Seguirá habiendo coches y posventa, pero las asociaciones del sector tienen ya mucho trabajo que hacer. Trabajo de lobby con el legislador para establecer quién o quienes pagan los seguros (el que paga decide quién y dónde se repara) y con las compañías de seguro, que ampliarán su campo de actividad más allá de la colisión y, en consecuencia, ampliarán su capacidad de presión sobre el reparador.

Mucho que trabajar por el futuro de la posventa del futuro.

Tampoco hay que ser apocalíptico. Seguirá habiendo coches y posventa

¿Quién mantendrá los vehículos?¿Cómo lo hará? Porque coches seguirá habiendo. Serán distintos; incorporarán tecnologías que hoy nos resultan lejanas; cambiará la tipología de su propiedad y tendremos que entendernos con gestores muy profesionalizados; los coches serán más fiables y requerirán menos mantenimiento, pero seguirán necesitando una posventa eficaz y profesional.

Seguirá habiendo coches y posventa

Ramón Marcos, presidente de CONEPA, escribió hace unas semanas una carta a sus asociados en la que decía: “Nadie tiene una bola de cristal para adivinar el futuro, pero el trabajo bien hecho, la estrategia en la toma de decisiones, la formación continua y la información constante sobre lo que sucede alrededor son buenas herramientas para acometer los cambios en una sociedad que evoluciona a gran velocidad”

Es momento de demostrar capacidad de adaptación, mente clara y liderazgo. Los cambios tecnológicos que se están incorporando y los que lo harán en un futuro próximo hoy no son más que excepciones en el parque actual de vehículos. Todavía restan unos años para que esos cambios sean “el pan nuestro de cada día”. Hay tiempo para adaptarse.

En su carta, Ramón Marcos añadía: “hay sitio para los pequeños en la sociedad actual. Mejor dicho, si no hay sitio para los pequeños, no hay sitio para nadie. En economías globalizadas como las de nuestro entorno, las pymes siguen siendo las principales generadoras de riqueza y empleo. En un momento en el que el emprendimiento está de moda, los talleres son un buen ejemplo de sector emprendedor. Eso no quiere decir trabajar en solitario, sino apoyarse en la fortaleza de la unión, otro ejemplo más que nuestro colectivo ha entendido (y no hay más que pasar revista a la cantidad de redes, franquicias y abanderamientos puestos en marcha en los últimos 20 años)”.

La formación, la inversión en equipamiento, el conocimiento del cliente y cómo evoluciona en sus expectativas, la información, el análisis, el apoyo de las asociaciones, la fuerza del grupo, la adscripción a redes de talleres, la búsqueda de proveedores externos que asuman las tareas en las que los talleres no sean eficientes o necesiten ayuda, el marketing, en definitiva, la definición de un plan estratégico resultan imprescindibles para encarar el futuro.

La movilidad, los ultramarinos y los pantalones acampanados

“Se está produciendo una transformación sectorial con importantes repercusiones tanto desde la perspectiva de la demanda de servicios de movilidad por parte de los clientes como de la oferta de los mismos por parte de las empresas del sector, las actuales, las recién llegadas y las que parece que quieren llegar”, explicó Ricardo Conesa, impulsor del “Think Tank Automoción B2B” de IE Business School y Director del Programa Avanzado en Dirección de Empresas del Automóvil de la escuela de negocios.

¿Y eso que significa exactamente? Desde mi punto de vista significa que aquellos que sean capaces de dar soluciones completas y globales a esas demandas de movilidad sacarán del mercado a quienes no den con la clave.

Por ello los expertos han comenzado a hablar de “plataformas”, los integradores de datos y de servicios, capaces de solucionar las demandas de movilidad.

A partir de este escenario, el “Think Tank” plantea en sus conclusiones que se producirán nuevos fenómenos que conducirán a un sector de automoción con una creciente tendencia al B2B. El futuro será, cada vez más de los integradores de datos y de servicios. Así lo anticipan diferentes fenómenos: el coche y el conductor conectado, el vehículo eléctrico, el Big Data y el uso de esa información para generar ventajas concretas al cliente del coche conectado; el coche autónomo; los servicios integrados, como esas plataformas que nos resuelven en una solución las necesidades que tenemos; o la evolución de la necesidad de ‘tener cosas’ a la de ‘hacer cosas’.

Ricardo Conesa preguntaba “¿Están las empresas capacitadas para hacer frente a esos cambios?” Mi respuesta es qu se repetirá de un modo u otro la historia de las tiendas de ultramarinos que poblaban nuestras ciudades en los años 50 del pasado siglo (ahora se denominan tiendas de proximidad y, en muchos casos, están regidas por los chinos) que dieron paso o se reconvirtieron en supermercados, grandes superficies y finalmente reaparecieron en forma de chinos. Siempre adaptándose a las necesidades y demandas de los consumidores.

Movilidad_acampanados_ultramarinos

Del mismo modo los concesionarios dejarán paso o se reconvertirán para adecuarse a la nueva realidad. Aparecerán nuevos actores y nuevas fórmulas y quizás con el tiempo, como pasa con la moda, regresarán los concesionarios, pero no serán iguales. Como volverán los pantalones acampanados y no serán iguales (afortunadamente).

¿Qué es eso de la movilidad y por qué se habla tanto de ella?

Se ha convertido en un clásico afirmar que el automóvil va a cambiar más en los próximos años que en sus más de 100 años de historia, y esto no es sólo por la segura llegada del coche autónomo o por los inevitables cambios en la motorización. Son factores que se van a hacer notar a no muy largo plazo. Pero los fabricantes ahora no hablan de automóviles, hablan de movilidad. Y lo hacen hasta el extremo de incluirla en la propia definición de su actividad. Ya no se ven como fabricantes de vehículos, sino como proveedores de movilidad.

¿Y qué quiere decir eso? Durante la presentación de conclusiones del Think Tank de Automoción B2B del IE Business School, se hacía notar la ineficacia, la gestión de cada paso y el alto coste de un típico y tópico día de trabajo de un ejecutivo: ”desplazamiento de casa hasta el aeropuerto en un coche de renting de la compañía; aparcamiento del automóvil  durante toda la jornada en el aeropuerto; vuelo en avión; desplazamiento desde el aeropuerto hasta el lugar dónde se celebre esa hipotética reunión utilizando taxi; coche de alquiler; Cabify;… y, terminada la reunión, vuelta”.

Movilidad

Imaginad una aplicación que os proponga una amplísima variedad de medios de transporte, autobuses, trenes, taxis, coches, aviones y bicicletas. Imaginad que esa aplicación os permite seleccionar la mejor opción y sobre la marcha para cada una de vuestras necesidades de movilidad, en cada momento. Imaginad que esa aplicación combina cada medio de transporte para cada etapa de vuestro recorrido, gestionando su uso e interconexión en tiempo real y sin depender de reservas, trámites y tiempos de espera.

Eso ya existe. Se llama Whim y está financiado por Toyota. Hoy por hoy, sólo opera en Helsinki con un modelo de pago único mensual. Su horizonte es la de asegurar el transporte ilimitado, por tierra y aire en el espacio europeo, a través de la aplicación.

Por su parte, Cadillac, la marca de lujo de General Motors, está desarrollando “Book by Cadillac”, que permite a los conductores cambiar de vehículo por una suscripción de 1.500 dólares mensuales sin límite de kilómetros. ¿Caro? Estamos en el comienzo y no hay competencia. Todo evolucionará, con esta iniciativa o con las que aparezcan. En cualquier caso, ya se han inscrito 8.000 personas (con una media de edad de 34 años).

Las concepción del automóvil como parte de las necesidades de movilidad que nos surgen de diferente modo en nuestro día a día gana terreno, especialmente en las zonas urbanas donde existe una amplia disponibilidad de alternativas sin las limitaciones asociadas a la propiedad de un vehículo: gran desembolso, depreciación desde el minuto uno, gastos imprevistos ligados al mantenimiento, gestión de reparaciones, itv, seguros,…

¿Estas alternativas van a acabar con el coche privado? Por supuesto que no, y menos en zonas rurales o ciudades pequeñas con pocos servicios. Convivirán las plataformas de servicios y el coche en propiedad, pero esa convivencia debe estar en nuestras cabezas para afrontar el futuro

Un nuevo escenario

McKinsey ha publicado un estudio, auspiciado por CLEPA, en el que se prevé que el mercado de la posventa del automóvil crecerá globalmente un 3% anual hasta el año 2030. El estudio analiza las tendencias económicas y tecnológicas con potencial para afectar a la posventa en los próximos cinco a diez años.

El estudio McKinsey muestra cómo la posventa del automóvil se enfrenta a un periodo de grandes cambios en la industria del automóvil, caracterizados por la aparición de nuevos jugadores que ofrecen modelos de negocio digital.

La evolución de las expectativas de los clientes, la aceleración de la innovación tecnológica y los cambios en la relación de fuerzas entre competidores. Todo ello cambiará la forma en que los consumidores, los fabricantes de componentes y la posventa conciben los automóviles y la conducción. Pero, además, cambiará el modelo de negocio y la creación de valor.

Según Frank Schlehuber, director de Posventa en CLEPA, “mientras que la conducción autónoma y la electrificación reciben casi diariamente la atención de la prensa, el elemento más determinante para la transformación del mercado de la posventa será la conectividad y los modelos de negocio basados en datos. Ya está sucediendo y se desarrolla rápidamente”.

Un nuevo escenario

El 80% de los proveedores de automoción y representantes de la industria declararon en la encuesta de McKinsey que no están bien preparados para estos cambios. Por su parte, el 42% espera que la rentabilidad de su negocio de servicios y mantenimiento se deteriore en los próximos diez años, mientras que sólo el 29% espera que el margen mejore debido principalmente a las nuevas oportunidades de negocio de la digitalización de canales y servicios impulsados por los datos. Parece que el mercado tiene claro que se acercan tiempos en los que las cosas no van a ser fáciles.

El estudio de McKinsey identifica seis tendencias a las que el mercado se debe enfrentar:

– La concentración de fabricantes de automóviles y de componentes, distribuidores y mayoristas.

– La toma de posiciones de parte de los fabricantes de vehículos en el mercado de la posventa independiente para fidelizar a los conductores a sus propias redes de servicio.

– La venta online de piezas de automóviles y servicios de reparación.

– El acceso y explotación de los datos en los vehículos conectados.

– La aparición de nuevos competidores con experiencia en el consumidor (proveedores de gestión de flotas, compañías de seguros, clubes de conductores,…).

– La transparencia en los precios de piezas y servicios que ha llegado de la mano de Internet.

Ese es el escenario que enmarca la posventa del automóvil, un escenario en el que la información, saber qué y porqué pasa se convierte en clave. Un escenario en el que las capacidades de adaptarse, comprender y liderar los cambios van a ser valores imprescindibles para llegar al medio plazo.

Luego llegarán más cambios de la mano de las innovaciones tecnológicos y la irrupción de la movilidad como concepto transformador de nuestra industria. En ese momento, nuevamentedeberemos demostrar capacidad de adaptación, mente clara y liderazgo

 

Que cada quien se quede con su interpretación de la foto que yo me quedo con la foto

El vehículo militar que transportaba las cenizas de Fidel Castro, un carro ceremonial del que tiraba un todoterreno militar de fabricación rusa se quedó parado. Se había averiado y para ponerlo en marcha la guardia de honor que acompañaba el cortejo tuvo que bajar de sus coches y empujar para que volviera a arrancar.

fidel

Por supuesto todos tenemos en la memoria aquello de bajar del coche, empujar y que el más delgadito se quedara en el coche. Ese tenía que meter segunda cuando el coche cogiera algo de inercia merced a los empujones de quienes se habían bajado del coche.

La realidad supera a la ficción y tiene muchas lecturas que van desde el absoluto ridículo de una dictadura para unos, hasta las consecuencias del injusto bloqueo a Cuba y a quienes allí viven para otros. Quizás valen las dos lecturas y muchas más. Que cada quien se quede con su lectura de la foto que yo me quedo con la foto.

¿No usar nuevas tecnologías para gestionar el taller? Cada cual se muere como le da la gana

El Blog del taller eficiente de mis amigos de Armin, la plataforma electrónica integral para la gestión eficiente del taller desarrollada por Eurotaller, ha publicado como post una reflexión que me invitaron a escribir en torno a una pregunta: “¿Qué importancia tiene para ti, Miguel Ángel, el uso de herramientas informáticas y tecnológicas a la hora de gestionar el taller (catálogos electrónicos, compra de recambio on line, herramientas de valoración, información técnica, software de gestión…?”

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Esta fue mi respuesta: “¿Qué sentido tendría recoger el trigo cortándolo con una hoz, usando el trillo y aventándolo en la era? Eso sería hablar de otro milenio (aunque seguro que queda algún nostálgico que continúa trabajando así y hasta habrá construido un modelo de negocio que permita rentabilizarlo. Pero un grano no hace granero)”.
“¿He propuesto una estupidez? Pues a mi modo de ver no usar herramientas informáticas y tecnológicas a la hora de gestionar el taller sería una estupidez del mismo calibre. Ya no es tiempo de preguntarse por ese extremo. Como me dijo mi médico cuando vio lo que había engordado: “Cada cual se muere como le da la gana”.
Muchas gracias a los amigos de Armin por pensar en mi para aportar mi granito de arena a la reflexión del sector.

Una amenaza al futuro y al presente de la posventa

Desde que llegué al mundo de la posventa del automóvil -hace ya 25 años-, oigo hablar de la formación como de una constante básica para asegurar no sólo el futuro del sector sino su propio presente.
En estos últimos años, he oído hablar mucho y con orgullo de la formación con que llegan las nuevas generaciones de profesionales. En los últimos meses, he podido ver muy de cerca cómo Amarauto, la patronal de los recambistas madrileños, desarrollaba iniciativas de colaboración en la formación dual y esta misma semana he asistido al acto de clausura del Campus “Elige calidad, elige confianza” un proyecto en el que buena parte de los más importantes fabricantes de componentes han colaborado con la patronal de los talleres madrileños, Asetra, y con la Fundación Conforp en un excelente proyecto de formación.
Y, ¿porqué no contarlo? Desde el equipo de Talleres en Comunicación y Posventa.info hemos puesto nuestro granito de arena impulsando, de la mano de Carsmarobe, el “I Máster en Gerencia y Dirección de Equipos” para la Generación Selfie, los legítimos herederos y continuadores de los recambistas que, en todos estos años, han impulsado con fuerza tantas iniciativas de formación.Una_amenaza_al_futuro_y_al_presente_de_la_posventa
¿Todo está bien…?¿Podemos felicitarnos…? Lamentablemente, la respuesta es no. Las necesidades de formación para afrontar presente y futuro cada vez son mayores y las Administraciones Públicas no están cumpliendo con su parte.
El mismo día que aplaudíamos a los jóvenes que habían terminado su curso en el Campus “Elige calidad, elige confianza” leíamos en la prensa diaria que de 2014 a 2016 “ha caído un 28% el presupuesto para centros específicos de formación profesional en la Comunidad de Madrid” y semejante dato se veía acompañado del anuncio de cierre del Centro de Formación Profesional Carlos María Rodríguez de Valcarcel de Moratalaz por “riesgo de derrumbe”.
El departamento de Automoción del IES Valcárcel ha denunciado en un comunicado que la Comunidad va a cerrar su familia profesional, que “en la actualidad cuenta con más de 200 alumnos y tiene unas cifras de matrícula, satisfacción e inserción laboral envidiables”, por encima del 85%.
Un síntoma muy preocupante que nos obliga, aunque sólo fuera por higiene, a que todos -marcas, fabricantes de componentes, distribuidores, talleres, asociaciones profesionales, medios de comunicación…- levantemos la voz en defensa de la formación.

Gracias a la vida que me ha dado tanto

Gracias a la vida que me ha dado tanto
Me dio dos luceros que cuando los abro
Perfecto distingo lo negro del blanco
Y en el alto cielo su fondo estrellado
Y en las multitudes la mujer que yo amo.

Gracias a la vida que me ha dado tanto
Me ha dado el sonido y el abedecedario
Con él las palabras que pienso y declaro
Madre amigo hermano y luz alumbrando,
La ruta del alma de quien estoy amando.

Gracias a la vida que me ha dado tanto
Me ha dado la marcha de mis pies cansados
Con ellos anduve ciudades y charcos,
Playas y desiertos montañas y llanos
Y la casa tuya, tu calle y tu patio.

Gracias a la vida que me ha dado tanto
Me dio el corazón que agita su marco
Cuando miro el fruto del cerebro humano,
Cuando miro al bueno tan lejos del malo,
Cuando miro al fondo de tus ojos claros.

Gracias a la vida que me ha dado tanto
Me ha dado la risa y me ha dado el llanto,
Así yo distingo dicha de quebranto
Los dos materiales que forman mi canto
Y el canto de ustedes que es el mismo canto
Y el canto de todos que es mi propio canto

(Violeta Parra)

Gracias a los lectores online y offline y gracias a anunciantes y patrocinadores.

Gracias a Ifema Motor.

Gracias a quienes nos habéis acompañado en alguno de nuestros pasos o en toda nuestra andadura.

Gracias a quienes nos habéis llamado en estos años para animarnos, felicitarnos, darnos ideas, contarnos vuestras novedades, proponer proyectos, pedirnos información o criticarnos.

Gracias a quienes vendéis recambios, a quienes los fabricáis y a los talleres que los instaláis.

Gracias a los neumatiqueros y al sector de carrocería y pintura.

Gracias a las mujeres que pisáis fuerte en la posventa.

Gracias a la Generación Selfie y a sus padres.

Gracias a los Personajes de la Posventa.

Gracias a todos los que se han dejado entrevistar y, gracias, por qué no, a quienes nos han evitado.

Gracias a los protagonistas de todas las noticias que hemos publicado.

Gracias a las asociaciones que lucháis por defender y mejorar este sector.

Gracias a las agencias de comunicación y a las de publicidad.

Gracias a nuestro equipo (desde el último que ha llegado al Presi que nos ofreció los medios para empezar).

Gracias a Antonio Conde.

Gracias a ti amigo Juanjo.

Gracias a nuestros colegas y sin embargo amigos.

Gracias a nuestros colegas y encarnizados rivales que nos hacen trabajar para ser mejores.

Gracias a todos los posventeros.

Y gracias a la vida que nos ha puesto en el camino de la posventa.